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提供醫院服務質量演講稿

發布時間:2014-12-03 07:11:54 作者:小編 審核編輯:本站小編 點擊:下載該Word文檔收藏本文

目錄

正文

第一篇:提供醫院服務質量演講稿

門診掛號收費處是醫院的形象窗口,是醫院和患者接觸時間最早、留給患者第一印象的地方,同時也是矛盾相對集中的地方。服務質量的好壞,直接關系到患者對醫院的滿意度。掛號過程中如果某一細節做不到位,就會導致患者的不滿。因此提高自身的業務能力和服務水平,對緩解醫患矛盾、融洽醫患關系、提高患者忠誠度、搶占醫療市場等,都起到至關重要的作用。

在當今社會,應始終堅持以人為本,做到時時、事事、處處以病人為中心,向病人提供全方位的服務。病人到醫院看病,不光只需疾病得到及時治療,還需要得到心理上的安慰和滿足。這就需要我們的服務要有根本性轉變,特別是窗口崗位,要變被動服務為主動服務,做到愛崗敬業、服務熱情、誠實守信。

現在的患者來源很復雜,除一般患者外,還有不同區域的醫保患者,新型農村合作醫療患者和各類特困患者,掛號收費的程序各不相同。我們要熟悉各類病人的相關政策和掛號收費標準,才能勝任新時期的各項工作。所以加強和提高自身的業務素質和服務技能是每個人都應做到的。

掛號收費處做為醫院的第一窗口,我們的一舉一動,都代表著醫院的形象。要提高服務質量,扭轉被動局面,必須從自身的一舉一動、一言一行抓起,規范自身的服務行為,首先要做到微笑服務,文明用語,注重儀表儀容,塑造良好的形象。當患者來到窗口時,應主動詢問患者,與患者說話時態度誠懇熱情。對患者的詢問,應仔細傾聽認真回答并做到百問不厭。當患者對服務不滿或對費用有異議時,應耐心解釋并虛心接受患者的批評。在收錢找錢時應輕拿輕放、唱收唱付,對患者一視同仁。

為了給患者提供優質服務,盡量縮短病人的就診時間,每天我們都提前備好零錢,并掌握每日坐診的專家。讓患者先選擇再有目的掛號,縮短掛號問詢時間。

當然,我們要做的不僅僅只有這些,要學習的東西還有很多。在今后的工作當中,我們應時刻記住“病人的需要就是我們服務的內容、病人的難處就是我們服務的重點、病人的滿意就是我們服務的目的”。

謝謝!

第二篇:如何提升醫院服務質量

如何提升醫院服務質量?

根據《中華人民共和國營業稅暫行條例實施細則》第二十六條的規定:醫療服務包括對患者進行診斷、治療、防疫、接生、計劃生育方面的服務,以及與之相關的提供藥品、醫療用具、病房住宿和伙食等的業務。這是醫療服務的廣義理解,也是中國絕大部分醫療機構和醫務工作者的普遍共識。

同時,隨著中國城鎮居民生活水平的提高,就醫需求也在發生改變,從單純的治愈疾病,延(請您繼續關注好范文網:www.223549.live)伸到對就醫環境、時間、態度、流程等綜合服務更高要求。國內各級醫療機構的服務水準也在逐步提高。如上海某三甲醫院,2年前還存在著冷臉、不耐煩甚至惡言相向,現在已經不見,代之的是有問必有回應,甚至在出院結算單上出現《滿意度調查問卷》,問卷內容涉及到從醫生到護士到護工等一系列環節。醫療服務中的狹義概念越來越受到重視,隨著市場競爭機制的逐步引入,廣義醫療服務概念已經成為醫療工作的基本要求,而新的服務理念,尊重個體患者就醫體驗,成為現代醫療服務的共識。

一般來說,產品的質量很容易讓人理解,因為它一目了然。而服務就不同了,由于服務本身具有的特性,增加了它的復雜性和理解的難度。醫院的服務質量是通過對病人到醫院以前所產生的“預期服務”的感知和到醫院后“感知服務”的比較,來對醫院的服務質量進行評判。那么,如何評定醫院的服務質量?

譚老師了解到,我們現在對一家醫院服務好壞的評定,往往依據由醫院自己或由有關部門確定的標準來對照,然后進行評定,從而去判斷一家醫院的服務質量好不好——絕大多數的醫院對服務質量的概念都存在這樣的認識。其實,醫院的服務質量是對到醫院來就診的病人而言的,所以,評判的參照對象應該是病人。譚小芳總結了醫院服務質量的5個決定因素:

1、有形性。指有形設施、設備、人員和裝修材料的外表。

2、可靠性。是可靠地、準確地履行服務承諾的能力。醫院的服務承諾表現在不同方面,它意味著服務的標準化和無差錯的準時完成工作的能力。比如對待急診病人,醫院能夠快速地按照有關程序處理好病人的問題。

3、響應性。指幫助患者并迅速提供服務的愿望。在醫院,必要的等待是不可避免的。但是,一些醫院排隊的現象司空見慣,這樣就自然會影響病人對醫院服務質量的感知。特別是就醫的過程過于重復和復雜、診室的布局不合理,這就需要我們醫院管理人員在提高醫療服務質量時特別加以注意。

4、保證性。是指醫院的員工所具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力。有如下的特征:完成服務的能力,對患者的禮貌和著重,與患者有效的溝通等。

5、移情性。是設身處地地為患者著想和對患者給予特別的關注。作為醫院的服務人員來說,這上點尤為突出,因為所有患者到醫院來都是尋求某種幫助的,更需要得到特別的關注。

對醫療服務而言,服務質量的范圍明顯超出了照料患者的含義,它還包括對家庭和社會的影響,我們的醫護人員應從內容、過程、結構、結果及影響等五個方面考察醫院服務質量:

1、內容。服務是否遵循了標準程序?日常服務標準作業執行得怎樣?醫師的執業規范和道德標準建立和執行得怎樣?

2、過程。服務中的事件順序是否十分合理?基本原則是要保持活動的邏輯順序和對服務資源的協調利用。通過實地觀察和測量,發現和改正協調性和行動順序上的問題。

3、結構。對于服務而言,有形設施和組織設計是否充足?有形設施和輔助設備只是結構的一部分,人員資格和組織設計也是重要的質量因素。

4、結果。服務會導致哪些狀況的改變?服務質量的最終測量重要反映服務是最終結果。

5、影響。什么是服務對患者的長期影響?這種影響的結果,反映出服務質量的好壞。 由于醫院情況各不相同,對服務的要求也就不同,在醫院服務質量方面,譚老師相信:許多醫院已有許多好的行之有效的經驗,我們所提出的觀點僅是拋磚引玉。

水能載舟,亦能覆舟,在槍林彈雨的醫療市場中,只有踏踏實實把好服務質量關,為患者精耕細作好每一項服務,業績提升將不再只是一個神話。其實,也可以這么說,在市場面前人人平等,就看我們是否有識別機會的慧眼和善于思考的頭腦。

根據哈佛商業評論的研究,當你的顧客流失率降低5%,平均每位顧客的價值就增加25%~100%以上,這方面,山東省膠東鎮某衛生院的做法十分有代表性。他們充分整合現有資源,挖掘現有潛力,以醫患雙方互利雙贏為宗旨,從單純“以治療為本”轉型到“以病人為主”上來,比如,“同樣的醫德比醫風,同樣的技術比效率,同樣的質量比信譽,同樣的效果比費用,同樣的條件比便捷,同樣的優質比滿意”為主要內容的“六比”活動,就對同行有很大啟發。另外,他們還對每月前來就診住院的患者實行免費接送,加強醫后、術后跟蹤回訪服務,將對病人的關心延伸到院外,從而在全院營造了“關愛關心病人,全心全意為病人服務”的氛圍,有效的改善了醫患關系,使病人滿意率直線上升。這方面同樣的還有如南京某醫院創造性的提出魅力“5s”服務標準,即smile(微笑)、speeay(效率)、sincerity(誠信)、security(安全)、sostenuto(跟蹤)簡稱“5s。”

自推廣以來,同樣得到了患者的普遍好評。在日常生活中,我們會發現,患者在醫院就醫過程中是被動消費,一切都在醫生引導下進行,由于醫療體制的弊端,最終使患者成為

體制矛盾的承受者。如果看病難、看病貴問題得不到解決,醫患之間缺乏有效的溝通,那么醫院就會在患者心中漸漸失去誠信和神圣感。

記得哈佛大學邁克爾·波特教授有這樣一句話,企業要想獲得競爭優勢,就必須為客戶提供最優質的產品和最貼心的服務。要想做到這一點,企業就必須對客戶進行充分的分析,找出他們真正的需求,并加以滿足,這樣才會博得客戶的好感和忠誠。因此,醫院可以通過認知并回應不斷改變的患者需求和價值持續為患者尋找并創造新的價值,視患者為親人、朋友,用真情締造和諧、互信、實行全程親情化跟蹤服務。譚老師認為,醫院服務質量的全面提升有賴于醫院每一個流程工作細節的完美。

簡言之,就是:全面服務質量提升等于全員服務質量提升。全員服務質量提升就是視每一名員工都是服務的主體,每一名員工都是指醫院全面提升服務質量活動中的重要組成部分。一位接診醫生的疏忽,會給患者留下這家醫院醫療草率的深刻印象;一個護士的態度冷漠,會給患者留下這家醫院服務惡劣的記憶。再好的廣告,再好的公關,與患者這種印象和記憶相比,會顯得多么的蒼白和空洞。

醫療服務與生產型企業不同,生產性企業的“產品質量”可以在出廠前控制,而醫療服務行業的“產品質量”是在過程中形成“既定事實”。所以,讓患者在醫院接受醫療服務過程,享受每一流程完美的細節,才是真正意義上的服務質量提升。

面對日益嚴峻的市場競爭,某家著名醫院的領頭人這樣感慨道:“贏得市場須先贏得消費者的心,在以消費為導向的今天,我們再不能停留在傳統的營銷策略中,而樂不思蜀,應有所突破,尋找新的長期發展之路。”

同樣,美國科特勒營銷集團總裁科特勒說:“創造并留住顧客是相輔相成的,創造靠新技術、新工藝、新創意,留住靠質量、靠服務,而銷售就是溝通橋梁。譚小芳認為,我們醫院所有提升服務質量的出發點,就是要把著眼點聚焦在患者身上。

第三篇:醫院服務質量管理

服務質量管理

(1)在院病人滿意度測評。(2分)

在院病人滿意度測評由醫院投訴接待中心負責,每月隨機在各臨床科室書面了解病人或家屬的住院滿意度情況(測評次數不少于二次/月/科,數量不少于該科當月出院人數的20%)。滿意度在75%以上(75%以下不得分),每增加1%,得考核分0.09分。

(2)出院病人滿意度測評(2分)

出院病人滿意度測評,由醫院投訴接待中心每月隨機電話了解(不少于當月出院病人數的50%),滿意度在75%以上(75%以下不得分),每增加1%,得考核分0.09分。

(3)出院病人電話隨訪工作(4分)

出院病人電話隨訪由床位醫師或主刀醫師完成,醫院要求電話隨訪工作應在出院后的一周內完成。由醫院投訴接待中心檢查電話隨訪的登記情況,并負責復核(復核例數不少于50%)。發現未隨訪扣考核分0.5分/例(登記死亡或發生糾紛的除外);電話登記錯誤按未隨訪處理。

(4)投訴處理(扣分項)

1)醫院投訴接待中心接到病人、家屬因醫療服務工作不滿意的投訴(如醫務人員違反醫患溝通制度,違反診療常規,違反圍手術期管理制度,違反醫院工作制度或規范等,受到病人、家屬投訴或糾紛的),不論是否發生經濟損失或賠償,一次院級投訴扣考核分3分。如果此投訴已在醫療安全管理一項中扣分,此處不再重復扣分。

2)責任科室科主任、主診醫師應在爭議或糾紛發生的第一時間趕到爭議現場積極參與爭議、糾紛的處理(包括投訴接待中心要求到場的),如未到現場積極參與處理,任事態發展的,視情節輕重,一次扣5-10分。

3)投訴或糾紛處理后,科室未認真組織討論(分析原因),未制定整改措施或未對責任人進行處理的,扣考核分3分/次。

4)發生藥品不良反應或醫療器械不良事件的,應在規定時間內上報藥械科(死亡病例立即上報;新的、嚴重病例三天內上報;一般病例七天內上報),發現一例次未報扣診療組長、責任醫生各100元,同時扣考核分1分。

科室一年內發生院級投訴累計超過三次(不含三次),取消該科年終優秀管理獎和優秀服務獎的評選資格。

第四篇:強化服務意識,提供工作質量

黨風廉政教育征文

2014年9月30在公司五樓會議室參加了三季度副科級以上管理人員及重點崗位人員培訓班,根據工作要求,本人結合崗位工作就“強化服務意識,提高工作質量”談談自己的認識。

一:牢固樹立禮貌服務的思想

作為公司的職能部室,就是為公司生產服好務,為公司職工服好務。作為出納崗位,是公司對外的一個窗口,針對來辦理業務的人員,禮貌待人,熱情待人,做到熱情周到服務,加強與對方溝通,干好自己的本職工作。

二:工作嚴格要求,做到仔細認真

出納崗位與數字、錢天天打交道,這就要求本崗工作必須仔細認真,嚴格核實每一筆經濟業務,嚴格按照公司各項規章制度辦事,切實維護公司的利益。

三:加快工作節奏,提高工作效率

作為本崗,經常面對還銀行利息、還貸款、發補助、發工資,這就要求平時積極快速的與銀行溝通,提前做好前期各項準備,切實維護公司和職工的利益。同時,對于公司職工報銷完已經入賬的付款憑證,做到來到即付,從本崗位縮短時間,讓職工滿意。

總之,在以后的工作當中,嚴格要求自己,強化大局意識、服務意識,提高工作效率,嚴格按照公司各項規章制度辦事,切實維護公司大家庭的利益。

第五篇:醫院提高服務質量的措施

醫院提高服務質量措施

根據工作安排,職工中心醫院認真開展了如何提高服務質量的大討論,就如何提高醫院服務質量,提高醫護服務水平提出了許多建設性的意見和建議,歸納為以下七個方面。

1、強化醫療服務質量

醫療質量管理方面,對全院醫務人員進行《河北省病歷書寫細則(2014版)》及衛生廳“十一個醫療活動相關記錄”培訓,為2014年病歷書寫換版打好基礎。院醫療質量委員會按期檢查,重點督查核心醫療制度的落實。對首診負責制度、三級醫師查房制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、病歷書寫制度、查對制度、交接班制度、毒麻藥品、精神類藥品管理制度、母嬰專項許可等制度和重要醫療行為進行了廣泛的培訓、督查與整改工作。院病案管理委員會按期檢查,重點對現癥病歷、終末病歷進行檢查。督導檢查新病歷書寫規范與“十一個醫療活動相關記錄”落實情況。組織開展全院毒麻藥專項檢查。

2、加強護理質量管理

護理質量管理方面,按照衛生部二級綜合醫院評審標準,結合我院現狀,制定出護理部迎檢準備工作計劃,并逐步實施和落實。制定護理工作計劃運行表和季度重點月安排。加強臨床護理安全制度管理,重點落實各項護理規章制度,包括:護理工作制度及分級護理制度、查對制度、值班 1

交接班制度、執行醫囑制度、護理文件書寫制度、護理差錯,事故登記報告制度、物品,藥品,器械管理制度、健康宣教制度、病房管理制度、護理安全管理制度、消毒隔離制度、巡視制度。嚴把護理質量關,落實18項護理質量指標。認真落實護理質量檢查并不斷完善護理質量檢查標準,每個月對每一個科室的護理質量落實情況進行考核,每月進行護理檢查評價;每季度進行“護理質量評價”匯總,對重點科室如手術室、血透室、急診室制定專科檢查標準并重點檢查。加強護理人員操作技能,組織全院“護理技能操作比賽”,做到全院護士人人達標,考核合格率達100%。年內無護理事故發生,急救藥品、物品完好率為100%。

職工中心醫院

2014-7-19

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